Marketing経営戦略・マーケティング戦略

経営戦略・マーケティング戦略(売上・業績向上戦略)

人財こそが差別化を実現する=貴社のファンづくりを

会社をより良くするのも厳しい状況を乗り越えることを可能にするのも「人財」です。どんなに素晴らしい内容の経営戦略やマーケティング戦略を構築しても実行するのは「人」だからです。それゆえ、会社は人が「人財」となるように大切に育て、スタッフさん(社員さん、パートさん)は「人財」になるように努力しなければなりません。

弊社が支援する経営戦略ならびにマーケティングは、企業にとってかけがえのない「人財」が差別化を図ることで実現していくものです。それゆえ、小手先の変化ではなく本質的なカイゼンを目指しており、「人を大切にするいい会社づくり」の実践=「人づくり」と「社風づくり」が不可欠です。社員さん、スタッフさんが「より良く変わる」ことが実践できれば、お客さまに感動と高い満足度を与えることによってさらに自分たちの大きなやりがいとなるのです。 さらに、より良く変わった社員さん(人財)をお客さまや地域の人に知ってもらうことによって、貴社のファンとなる方が増えるのです(ファンづくり)。

真の経営努力とは価格競争をすることではない

マーケティング(商品・サービスを販売する)に関する真の経営努力とは、社員さんやスタッフさんが1円でも高く売れるように知恵を出し合い、お客さまにはそれ以上の価値を与えるようにすることです。そのためには、お客さまの立場になって(当事者となって)喜ばれること考え、価格以上の価値を提供することが大切なのです。決して安く売ることではないのです。人を大切にする会社は価格競争をしません。

残念ながら我が国ではそれが実践されてきませんでした。「いいものを安く提供する」という価値観に支配されしのぎを削ってきた結果、一体何が残ったのでしょうか。価格がゼロに向かっていく経済・経営が正しいとは到底思えません。自動車にしても、時計にしても、我が国に高級ブランドが存在しない理由はそこにあると思います。

いいものは適正価格で売るべきあり、人が積み上げてきた努力は安く売るべきではなくその付加価値を商品価格に上乗せするべきなのです。残業してまで生産しているのならば、その分を商品価格にも上乗せするべきなのです。安さを追求することで安心・安全が犠牲になり、何よりも働く人の生活が犠牲になっているとしたら本末転倒です。そもそも、私たちの働ける時間には限りがあるのです。安売りをしたらその分たくさん売らなければ企業業績は高まりません。時間がいくらあっても足りないのです。

一方で「いいものを安くつくる」ことはとても大切です。これは生産に関する真の経営努力であり、社員さんやスタッフさんが1円でもコストを削減して作ろうと知恵を出し合うことですが、スタッフさんの給料や協力会社さんへの費用を低めることは絶対にあってはなりません。無論、安心・安全が犠牲になってもいけません。
そして、これらが実現できるのは企業にとってかけがえのない存在である『人財』です。

だから企業は働く人を『人財』にしていくべきなのであり、すべての働く人は『人財』であるべきなのです。
『人財』が貴社のファンを増やしていくのです。 そのような会社作りを弊社は支援しております。

貴社の人財こそが差別化とファンづくりを実現する

真の顧客満足を追求するためには、社員さんの満足度(従業員満足度)を高めることが不可欠です。独自性や競争優位性のある商品・サービスを開発し、価格競争に巻き込まれずに提供することを可能にするのは貴社の優れた人財だからです。

貴社の商品・サービスをお客さまに提供するのは、最前線で働く社員さん、パートさんです。会社に対して強い不満を持ったスタッフさんではお客さまにまごころのこもった感動のサービスを提供することはできないでしょう。社員さんは自分の会社に対する満足度が高ければ高いほど、会社に対する誇りを持ちます。
満足度の源は、社員さんと会社の質の高い双方向のやりとり(コミュニケーション)です。社員さんが相手の人(社内の仲間、お客さま)の立場になって気付き、提案したことが会社の仲間やお客さまのためになり、それらのがんばりに対して会社からのふさわしい対価や褒賞、感謝の気持ち等が与えられるようならば質の高いコミュニケーションが図れていると言えます。スタッフさんのモチベーションも高まることでしょう。コミュニケーションの質の高さはいい会社づくりの本質です。

質の高いコミュニケーションの源は、相手に対して関心を持つことによって生まれる「気付き」です。仕事(商品・サービス)を提供する相手が明確ならばなおさらその人に関心を持つことが必要です。相手の人の立場になって困っていることや喜んでもらえることを考えるのです。それこそが真の当事者意識です。相手の立場になって自分で考えた提案や提供した商品・サービスが実際に相手に喜ばれる(褒められ、必要とされ、役に立っていることが実感できる)ことで自分の本質的なモチベーションもあがるのです。当たり前のことなのですが、それができていない会社が実に多いです。
お客さまとの関係づくりは「気付き」の積み重ねによって実現します。ポイントはお客さまより先に気付くことです。その相互作用によってより良いサービス(かゆいところに手が届くようなサービス)を提供することができるのです(サービスエンカウンター)。それらができればお客さまは貴社社員さんと貴社のファンになってくれていることでしょう。

もうひとつのポイントは、気付きを継続させることです。気付きは感性ですので常に訓練していないと劣ってしまいます。だから社員さんと会社の間での質の高い双方向のやりとり(コミュニケーション)をしながら感性を磨き続けることが大切なのです(日報、提案制度、サンクスカード、気付きメモ等の気付きの訓練)。気付きがない社員さんや気付きが継続しない社員さんでは相手に喜ばれるような商品・サービスを提供し続けることはできないでしょう。気付きを常に実践する=継続させるためには「このままではいけない」「より良くならなければ」という危機感を持ち続けることがとても大切です。また会社全体でそのような社風をつくりあげることが必須です。

人財が差別化を実現している会社

町田市にある「でんかのヤマグチ」さんは、日本一P社のテレビを売っている販売店です。しかも、量販店の2倍近くの値段で売ることができる会社です。スタッフさんの数はおよそ40人でありながら、圧倒的な実績を誇っているのです。

その秘訣は社員さんとお客さまとの日頃からの関係づくりにあり、お客さまのことを思い、気付き、お客さまのためにかゆいところに手が届く提案営業を展開しているのです。

お客さまからの電話ならば電球1個の交換でも即対応します。「でんかのヤマグチはトンでいきます」というモットーを実践し、そのような関係が構築できる社員さんを会社はとても大切にしています。

人を大切にするいい会社は、価格競争をしません。価格競争をしないように人財を育成しているのです。人財は、「当事者意識」で物事を考え、「気付き」「危機感」のレベルが非常に高いです。だからお客さまはファンになってくれるのです。

お客さまを見ているようで見ていない人、会社が多い

ところが、商品・サービスを提供することでお客さまがどのように役立っているか把握している会社は意外なほど少ないです。商品・サービスが売りっぱなしでフォローができていなかったとしたら要注意です。

逆に、お客さまが何に困っているか明確になったら、それは大きなチャンスです。商品およびサービスをカイゼンし、提供することでお客さまのさらに高い満足度を得ることができるからです。ところが、それを見過ごしてしまう会社も非常に多いです。

人を大切にするいい会社では、「face to face」の関係づくりを非常に大切にしています。お客さまとの関係づくりの中からお客さまのかゆいところに手が届く商品・サービスを提供し続けることなのです。それはお客さまのニーズを追うのではなくニーズを作り出すことです。需要創造型企業を目指すことは中小企業が生き残る重要な戦略であると断言いたします。パソコンで収集できた情報は、同業他社もやっているのです。

お客さまの立場になって、お客さまがどうすれば喜んでくれるか我が事で考える事が真の当事者意識ですが、その優劣には企業規模の大小は全く関係ありません。 しかし、思わず「うちは小さな会社だからできない」と言い訳を述べる人も多いです。まずはその先入観を取り除くことが重要です。逆に小さな会社だからこそやらなければならないのです。人財のレベルに企業規模は関係ないのです。

いい会社にはノルマがない

ノルマとは会社側から一方的に与えられる数値目標です。多くの会社で社員さんは一方的なノルマに追われ、目先のことのみにとらわれるようになっていきます。それで社員さんがノルマを達成し、働きがいを感じられるならばいいのですがほとんどの会社では形骸化しています。

人を大切にするいい会社では、会社から社員さんに対して一方的なノルマはありません。ノルマは「やらされ感」を産み、目先の利益のみにこだわるようになってしまうからです。

目標は自分たちで決めて自分たちで実行し、チェックし、カイゼンすることが大切なのです。自分で目標を決めるからこそ責任感も、達成したときのやりがいも高くなるのです。

人を大切にするいい会社の社員さんは「人から言われる前に自分が気付く」ことが徹底されています。数値目標も同様であり、上司から一方的に与えられる前に自ら進んで設定する点がポイントです。だからこそ自ら危機意識を持って自身の能力・魅力を最大限に発揮しようと行動を変えていけるのです。
社員さん自ら目標を決められるような仕組み作りをすることで、「言い訳」や「他責」がなくなってきます。それらがないからこそ真のやりがいを得ることに繋がるのです。

弊社が作成するHP・パンフレット・チラシの特徴

これまで多くの会社を訪問し、支援してきました。ところが、会社の魅力・能力を十分に伝えられているホームページに出会ったケースはほとんどありません。とてももったいないと感じることも多々あります。

弊社が担当させていただくことで魅力・能力を十分に伝えられるホームページが作成できます。

そもそもホームページは何のためにつくられるのでしょうか。それは、貴社の魅力を現在のお客さまや未来のお客さま、これから入社をしようとする方、地域の人々に知ってもらうためです。

魅力の中心となるのは人財です。そして、人財がいい会社をつくりあげていくための各種取り組みです。

無論、嘘は絶対にいけませんし、お客さまやこれから入社される方をがっかりさせてはなりません。だからこそ、第3者である弊社が自信を持って貴社を紹介できるような内容が求められるのです。

弊社が作成するHPやパンフレットの価格は安くありません。また、すぐにできるものではなくある程度の時間をいただいております。しかしながら、他の業者では絶対に同じモノは作成できないでしょう。

弊社の販促物の特徴

弊社の販促物はマーケティングと人財採用のふたつで確実な実績を誇ります。その理由は、多くが社員さんの声で構成されており、貴社の魅力を最大限に表現することができるからです。

1.マーケティング 2.人財採用
新規顧客はもちろんのこと、
既存顧客からの取引が増えます。
それまで人財の採用に苦戦されていた企業が、
弊社のホームページに変えることにより人財が集まるようになってきます。

なぜこのようなことができるのかというと、商品・サービスの魅力だけを伝えるのではなく、人が作り出す会社の魅了を客観的に正しい視点で紹介することができるからです。

弊社の販促物は貴社の「ファンづくり」のためのものなのです。
また、人財のミスマッチも防ぐ効果があります。 さらに、働いているスタッフさんがホームページを見てくれることで愛社精神が高まります。 

マーケティング戦略の構築

以上の人財育成と社風づくりを実践することでマーケティング戦略はより高い機能を発揮します。 そもそもマーケティングは、貴社と市場環境を結ぶ接点としての唯一の機能を持ちます。 貴社がめまぐるしく変化する市場環境に対応し、業績の向上(売上向上)と永続(持続可能性)を実現していくために戦略的マーケティングを実践しましょう。

戦略的マーケティングは、「消費者ニーズ」「競争」「社会」のそれぞれに対応した3つの戦略によって構成されます。これらは現在の企業経営において常に反映させていくことが求められており、戦略的マーケティングはそれらを全社的に実現させる経営戦略そのものであるといえます。そして、これらを実践するのは貴社の優れた人財です。

①マーケティング・マネジメント戦略 標的市場を決定し、その市場(消費者ニーズ)に適応した製品・サービスをどのような独自技術で提供するかといった戦略ドメインの策定により、最適なマーケティング・ミックス(商品戦略、価格戦略、プロモーション戦略、流通チャネル戦略)を構築します。弊社ではさらに貴社が需要創造型企業になるよう、お客さまの立場になって喜ばれる消費・サービスを考えます。
②競争地位別戦略 競合企業の状況を質的・量的に把握し、貴社の競争優位性を確保できる戦略ドメインを明確にします。
③ソーシャル・マーケティング戦略 人を大切にする経営を実践することをベースに、環境(エコ)への取り組み、文芸活動の主催など、CSR(企業の社会的責任)を果たす活動を実行し、企業価値の向上につながる戦略を構築します。

お客さまの目線で売れる仕組み作りを

マーケティング戦略の構築は、経営戦略の策定と同様に、企業内外の環境分析から始まります。つまり、現状において貴社の強みとなっている商品・サービス(独自技術)や弱みとなっている部分、克服すべき課題などの内部環境(経営資源)の分析と、貴社にとって機会となっている部分、脅威となっている部分などの外部環境の分析からスタートします。

これにより、貴社の生存領域となる戦略ドメイン(事業領域)を設定します。店舗でいえば「ストアコンセプト」です。ストアコンセプトの設定・構築は、お客さまにとってわかりやすく、支持を得られるようなものにすることが重要です。

戦略ドメイン(事業領域・ストアコンセプト)は、以下の3要素によって決定します。

①誰に(標的顧客)
②何を(どのような顧客ニーズに対応する商品・サービスを販売するか)
③どのように(どのような施設・手法等の独自技術を用いて販売するのか)

次に、戦略ドメイン(事業領域・ストアコンセプト)を踏まえながら貴社の全体戦略を策定し、標的となる市場(お客さま)に対して最適なマーケティング・マネジメント戦略(以下のマーケティング・ミックスの4P)を構築し、実行していきます。

マーケティング・ミックスは、企業側の視点(4P)だけではなく、お客さまの視点(4C)を踏まえて構築することが重要です。

4P(販売する側の視点) 4C(お客さまの視点)
①Product(製品・商品戦略)
②Price(価格戦略)
③Promotion(広告・販売促進戦略)
④Place(流通チャネル戦略)
①Customer value(顧客価値)
②Customer Cost(顧客コスト)
③Communication(コミュニケーション)
④Convenience(利便性・入手の容易性)

さらに、マーケティング・マネジメント戦略との整合性を図りながら、お客さまがより一層のベネフィット(便益)を得られるために、接客するスタッフさん(people)に対して動機づけをおこないます。また、商品の販売と提供のプロセス(Process)、安心・安全・信頼される商品・サービスであることを示す物的証拠(Physical Evidence)となる取り組みなど、差別優位性が発揮される貴社独自のオンリーワン・システム(7P)を構築し、実行していきます。

貴社の業績(売上)の向上を実現するためには、各種の戦略(個々の取り組み)に整合性・一貫性があり、かつ、成果をフィードバックさせる(PDCAサイクルを回す)ことが重要です。また、これらはいい社風、つまり、組織成立の3要素である「共通目的」「貢献意欲」「コミュニケーション」が高いレベルにある社風の会社でより良く機能していきます。

プロモーション(コミュニケーション)戦略の構築・実行

プロモーション戦略はお客さまの立場から考えたコミュニケーション戦略であり、一方的ではなく双方向性を持たせた関係づくりが求められます。 その源となるのは貴社のマーケティング・マネジメント戦略(標的顧客に適した4Pの構築)であり、理念や想い、行動指針に基づいた商品やサービスのストーリーを構築することが求められます。同時に、貴社の人財がお客さまの立場になって考え(AIDAやAIDMAなどのお客さまの反応プロセス、製品ライフサイクルの各段階、販促の手法等)、かつ行動し、その結果を常にフィードバックすることでより双方向性を持たせることが大切です。

また、貴社のプロモーション戦略の実行による効果を図るために、お客さまからデータを収集する仕組み作り(顧客満足度調査)も支援いたします。

標的となる市場やお客さまに対して、貴社の商品の価値(ベネフィット)、貴社の想い、経営理念、スタッフさんのまごころといった、共感や感動を与えるようなメッセージがお客さまに届いているか、また、実際にお客さまの購買意欲を促すものとなっているか等をチェックすることが重要です。さらにそれを発信することで貴社のブランド力を高めていきます。

消費者の反応プロセス 広告効果指標

注意(Attention) 助成、非助成認知率、知名度
興味(Interest) 商品評価
欲求(Desire) 商品選好
記憶(Memory) 記憶
行動(Action) 売上、ブランド選択

プロモーションの種類

広告とパブリシティ → プル戦略、不特定多数を対象
販売促進と人的販売 → プッシュ戦略、特定少数を対象

プロモーション(コミュニケーション)は、業績向上(売上向上)につながらなければ意味がありません。
貴社のかけがえのない人財を最大限に活かした最適なプロモーション(コミュニケーション)戦略を展開していきましょう。

経営戦略・マーケティング戦略の根底にあるもの

人として、企業市民として、正しいか正しくないか、
自然か不自然かで判断する

経営とは社会的責任を果たすこと・・・リッチフィールドの「CSR7つの信念」

企業の社会的責任が叫ばれるようになって久しいですが、もはやCSR経営は特別なものではなく、企業経営そのものであると言えます。

経済や法律、お客さまの動向といった外部環境はめまぐるしく動きます。それに対応するために、企業が持つ経営資源(何と言っても人財、そして、モノ、カネ、情報等)を整え、全体最適を図ることが求められます。正しく経営することができれば業績は自ずと向上していきます。 そして、その中心は人財育成(人づくり)にあります。人こそが最も大切な存在なのです。

企業の社会的責任=CSR(corporate social responsibility)の定義は様々ですが、弊社では、以下に示す「CSR7つの信念」によって経営戦略を構築し、実現をサポートしていきます。

  1. ①企業が正しい経営理念のもとで永続的に存在する努力をすること
  2. ②社員さん(パートさんも含む)とその家族に幸せを提供すること
  3. ③仕入先、販売先、外注先となる協力会社に幸せを提供すること
  4. ④お客さまとその家族に幸せを提供すること
  5. ⑤地域に住む人々に幸せを提供すること
  6. ⑥株主に幸せを提供すること
  7. ⑦すべての活動の基盤となる環境を保全すること

なお、幸せとは、人から愛されること、褒められること、必要とされること、役に立っている事が実感できた時に感じられるものです。人として正しい経営を実践し、貴社のファンづくりを徹底することに行き着きます。

そして、褒められること、必要とされること、役に立っている事は、仕事を通じて得られるものです。
弊社が提供するコンサルティング・サービスは、これらの項目に対応しています。

「CSR7つの信念」に基づいた経営の実践により業績は自ずと向上します。

「CSR7つの信念」は企業が日々直面している経営課題でもあります。それゆえ、これらを解決することが競争優位性の確立をもたらし、業績向上につながります。

①は大前提となるものです。持続可能性(サスティナビリティ)という言葉も用いられますが、企業が正しい経営理念を構築し、それに向かって現状とのギャップを認識し、カイゼンを繰り返す(より良く)ことで実現していきます。利害関係者(ステークホルダー)すべての幸せの実現のために、「人として正しい経営」を実践しましょう。それが、好況時のみならず、不況にも強い企業(潰れない企業)を構築することに繋がります。
②~⑥は、「正しい経営」を実現するために必要なステークホルダー(利害関係者)を具体的に示しています。

企業は第一に、社員さんとその家族の幸せを考え、実現に向けて行動することが重要です。真の顧客満足は、会社に対して不満を強く持ったスタッフさんからは生まれないからです。企業は社員さんをかけがえのない存在として扱い、仕事にやりがいを感じられる人財に育成し、制度が機能する風土を構築して従業員満足を追求し、責任を持って社員さんの待遇を保証するべきなのです。特に、不況の時こそ従業員満足の追求は重要です。

例えば、自分が解雇されるかもしれないという不安が蔓延する中で、どうして一生懸命働こうと思うことができるでしょうか? 不況の時に企業を救ってくれるのは、立派な経営計画書ではありません。他でもない従業員の一人一人の力です。お客さまは、社員さんがお客さまの立場になって喜ばれることを考え、心をこめて提供する商品・サービスが素晴らしいからこそ購買行動を起こすのであり、リピーターとなってくれるのです。

③については、ある企業の業績が、外注先や下請企業への行き過ぎたコストカットによって実現しているとすれば、その企業の業績はニセモノであるばかりか、やがては業界全体の衰退を招くということです。 持続可能性を実現するためには、自社が生存している業界全体のことを考えるべきなのです。

⑤については、規模の大小に関わらず、地域に住む人々に必要とされ、誇りに思われる企業を目指すことが社会的責任であり使命です。 特に、高齢者、子供、体の不自由な方に対して手をさしのべることができる企業こそ、本物の企業なのです。
これらの活動を愚直に実行することで株主にも幸せを提供します(⑥)。

次に⑦についてですが、企業活動は、大気、水、土壌、そして生態系が健全に循環する基盤となる環境があってこそ可能です。 環境への取り組みは、企業と環境の持続可能性を実現するための重要な課題です。

CSR経営とは日々取り組むべき企業経営・事業活動そのものであり、「正しい経営」を実現することなのです。
企業が組織として経営を実践していく以上は、程度の差こそあれこれらの項目を意識せざるをえない時が訪れます。様々な失敗を経てから「正しい経営」に目覚めた企業も少なくありません。 なぜなら、「正しい経営」を実践することが競争優位性の確立をもたらすとともに、不況にも強い会社(潰れない企業)を作ることにもなるためです。CSR経営によって、従業員は自分の会社に誇りを持つことができ、市場(お客さま)から評価され、社会や地域からも評価されます。

「正しい経営」であるからこそ、増収増益を繰り返すことができるのです。 そのために戦略を構築し、実現していくことが経営革新なのです。

弊社では、貴社の永続(持続可能性)を実現するために、「CSR7つの信念」に基づいた経営戦略(CSR経営戦略)を策定し実行を支援いたします。 経営戦略は、貴社の経営理念(将来のあるべき姿)を具体化することからスタートします。同時に、外部環境と内部環境の分析によって明らかになった戦略(事業)ドメインから、貴社が持続可能性を実現するための全体戦略を策定します。

次に、全体戦略から貴社の競争力の源泉となる個々の戦略・取り組みを構築いたします。これらが貴社のオンリーワンの仕組みとなります。 具体的には、社員さんが高い満足度だからこそお客さまにもいいサービスが提供できるマーケティング・マネジメント戦略や、社員さんの能力・魅力を最大限に発揮できる社風づくり、優秀な社員が辞めない組織作り、リスクマネジメントやコンプライアンスに対応する内部統制の構築、環境への取り組みなどの個々の戦略が該当します。

続いて、利害関係者に向けて「CSRレポート・報告書・経営計画書」を作成し、戦略の「見える化」を図ります。ここで大切なのは、「よそ行き」のレポートではなく、「自分たちが実現していくこと」を作成することです。

個々の戦略や取り組みを実行したら成果のチェックとカイゼンを確実におこない(PDCAサイクルを回す)、より良く変わりながら貴社の「あるべき姿」を目指していきます。

弊社と共にぜひとも進めて行きましょう。