人工知能(AI)がネット上で自動応答。費用が最大で5分の1に。

  1. 人と会社・企業

ネット上で自動応答する「チャットボット」の活用が広がっています

AI(人工知能)関連のサービスにおいて、「チャットポット」の活用がより広がる見込みです。

チャットボットの世界市場は2025年が約1400億円と、2016年比の6.6倍に増える予測です。

国内大手は費用を最大で5分の1に下げたサービスを8月に始めるそうです。

以下、日本経済新聞の記事を引用いたします。

顧客の問い合わせに人工知能(AI)がネット上で自動応答する「チャットボット」の活用が広がっている。伊藤忠商事などが出資する国内大手は費用を最大で5分の1に下げたサービスを8月に始めるほか、「ユニクロ」などのアパレルや金融機関も相次ぎ導入する。世界市場は9年後に6倍強に増える見通し。人手不足を受けて店舗とネットを融合させる動きが進んできた。

国内ではネット通販などの顧客対応でチャットボットの普及が進んでいる。サイトには情報があふれ、消費者には欲しいモノが見つかりにくいという不満がある。消費者がスマートフォンやパソコンのチャット(対話)で問い合わせると、サイト運営会社側は要望に応じて商品を紹介し、着こなしも提案する。簡単な質問はAIが、複雑な回答は人間が答えるのが一般的だ。

販売支援用のチャットボットで国内シェア最大手が伊藤忠やNTTデータなどが出資する空色(東京・品川)。初期費用を200万円程度に抑えたチャットボットを8月1日に売り出す。顧客ごとにシステムを設計する従来品は500万~1千万円かかる。

阪急阪神百貨店など既にサービスを提供した約50社を通じ、蓄積した約4千万件の会話データを活用することで、ゼロから開発する手間を省く。小売りやアパレル企業を中心に、2019年7月期に納入先を250社に増やし、売上高30億円を目指す。

LINEはサイバーエージェント子会社のAIメッセンジャー(東京・渋谷)と、チャットボットの開発・運営で連携。中小企業などに利用を促す。19年3月までに100社への導入を目指す。

導入に踏み切る事例は大企業を中心に増えている。ユニクロを運営するファーストリテイリングは7月11日、自社の通販サイトでAIが接客するネットサービス「ユニクロIQ」を始めた。旅行やバーベキューなどの着用シーンを入力すると、お薦めの衣料品を提案する。三井住友フィナンシャルグループなどの金融機関でも顧客対応で導入が進む。

米国のグランドビューリサーチによると、チャットボットの世界市場は25年予測が12億5千万ドル(約1400億円)と、16年比で6.6倍に増える。調査会社アイ・ティ・アール(東京・新宿)の三浦竜樹氏は「販売増加につなげやすいネット通販を中心にチャットボットが普及するだろう」と話す(日本経済新聞 2018年8月1日)。

みなさんはどのような感想を持ちましたか?

上記以外にもチャットボットは観光案内や面接調整に使用されることも日本経済新聞で紹介されていました。

近畿日本鉄道は近鉄奈良駅(奈良市)周辺で、人工知能(AI)で応対する「チャットボット」を使った観光案内の実証実験を始めた。NTTグループの画像認識技術などを活用。訪日観光客の利用を見込み、観光地への道順などを案内する。近鉄は鉄道や駅の省人化のサービス開発に力を入れており、今後の実用化を目指す(日本経済新聞 2018年7月31日)。

「面接調整アシスタントのノリスケです」――。N2i(エヌツーアイ、名古屋市、籠橋裕紀社長)は、チャット(会話)を通じて日程を調整できるアプリを開発している。採用面接など複数の人が参加する日程を調整するのには手間がかかる。新たな業態は生まれにくい「ベンチャー不毛の地」とされる名古屋から、人事担当者らの課題に挑戦する(日本経済新聞 2018年7月19日)。

「チャットボット」という言葉も次第に広がりを見せてきました。

デジタル大辞泉によりますと以下のように記されています。

人工知能を利用し、人間との対話やメッセージのやりとりを行うコンピュータープログラム。また、そのサービス。音声アシスタントやECサイトで使用されるほか、ソーシャルメディア上で運用され、人間との対話を通じて語彙や会話の内容を学習するシステムもある。

チャットボットは人間との会話を通じて学習することができるシステムもある点も興味深いですね。

私たちはサービスの提供を受ける側だけではなく、提供する側の視点も重要

ネット通販などの顧客対応でチャットボットの普及が図られることで、私たちにどのような影響があるか考えてみましょう。

まず、何と言っても国内大手が費用を最大で5分の1に下げたサービスの提供を実施することに着目してみましょう。

私たちはこれらのサービスの受け手側に立ったときに「手軽で便利、価格も安い」という恩恵を受けるかもしれません。

ネットによるECサイトの世界は、ますます手軽さと利便性と価格競争が加速していくかもしれません。

受け手側からすると「大いに結構じゃないか」と考えられるでしょう。
(私としては「いいものを安く」がさらに加速してしまわないことを願っております。)

しかし、反対(サービス提供者側)から考えると大変な脅威であることがわかります。

もし、みなさんがAIを積極的に導入しようとしている会社に就職、或いは働いていたとします。

近い将来、AIが自分の仕事を代わりにやるようになってしまったらどのように感じますか?

もはや簡単なサービス提供者や接客要員は必要なくなってしまいます。

実際に、2019年春より銀行や保険会社が2019年春の新卒採用を大幅に減らす見通しです。

特に大手銀行は2019年4月入社の新卒採用を37.7%減らすようです。

これは「人がやっていた仕事がAIに取って代わられること」が確実に起ころうとしていることを示しています。

私たちの働く場がなくなったとしたら、これは大きな脅威になってしまうでしょう。

ではAIは大きな脅威となるか機会となるか

しかし、私はAIの推進が私たちにとって大きな機会をもたらすと思っています。

なぜなら、私たちはより知恵を出し、AIにはない感性を磨くことに特化できると思うからです。

私たちは人間である以上、人と人との関係づくりがとても重要です。

その最も単純で最も難しい関係のあり方が「face to face」です。

「人を大切にするいい会社」は「人財」がこの部分で差別化を実現しています。

お客様のかゆいところに手が届くサービスを提供するため付加価値が高く、価格競争に巻き込まれることはありません。

「face to face」での商取引は、どんなに世の中が発展したとしてもなくならないと思っています。

また、無くしてはならないと思います。

もしAIが「気付き」まで得ることができたら、こちらは「当事者意識」と「危機感」の高さの総合力で対応します。

「face to face」ならば、AIより質の高いサービスを提供しなければなりません

私たちは「face to face」ならば、AIより質の高いサービスを提供するべきだと思います。

そのために企業は『人財』を育成し、社員さんは自主性を持ってさらに高みを目指し己の能力・魅力・感性を磨き上げていくのです。

そして、この部分こそ中小企業が磨くべき差別化ポイントです。

そういった仕事は、光り輝く人財が自分の能力・魅力を発揮する場なのです。

反対に、この取り組みをしていかなければ、生き抜くことができなくなってしまうかもしれません。

AIの推進が脅威になってしまう恐れがあります。

私たちはより「考える」ことによりシフトしていかなければならないのです

AIの推進により、私たちは楽になると思っている方も少なくありません。

その反面で付け加えて欲しいことがあります。

楽になる反面で、私たちはより考える仕事に集中することができるようになります。

知恵を出していくことに集中することができるのです。

最も大きな機会となるのはこの部分です。

考えない仕事(敢えて「楽な仕事」と呼びます)はどんどん淘汰されていくことでしょう。

だから、これからの私たち人間はそういう意味で大変なのです。

AIの推進により私たちは「考える」ことによりシフトしていかなければならないのですが、それこそ人としての「あるべき姿」ではないかと思います。

ローランド・ベルガーの長島社長は、『AIやロボットの力を日本企業の現場力の強化に巧く活かせば、「人を中心とした明るい未来」を創り出せるはず』とお話になっています。

「大変だけどやりがいがあって楽しい」と感じられる働き方ができる人と会社が増えていくことを願っております。

AIの推進により、企業にとって大切になってくるもの。学校や家庭、地域の教育で重視していくべきものとは?

AIの推進によって以下のことが大切になってくると思います。

まず、企業にとっては「人づくり(人財育成)」がより重要になってくるでしょう。

常に気付きがあり、提案することができる人財の育成です。

反対に、「気付かない」「提案しない」社員さんが目立つ会社に明るい将来があるとは思えません。

いい会社では、ますます「気付き」と「提案力」のある人財が求められます。

高学歴であってもこの力がなければ社会に出ても苦労してしまうのです。

それゆえ、学校、家庭、地域での教育もよりこの部分を意識した教育が重要になってくるでしょう。

これから学校で実施しようとしてる道徳教育もそのためです。

私たち人間は太古の昔から知恵を出すことで文明を発達させてきました。

「考える」ことが私たちの本質なのです。

AIの推進を追い風に変えていきましょう。

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