会社が顧客第一主義や顧客満足を本当に追求したいのなら・・・その前にやるべきことがあります

  1. ワーク・ライフ・バランス 働き方改革

顧客第一主義は社員さんの満足があってこそ実現できる

顧客第一主義や顧客満足という言葉があります。

これらを企業が経営理念や社是で掲げているのを目にする人も多いと思います。

しかし、私はこのことを会社が掲げるためには、重要な条件を満たす必要があると思っています。

その条件とは、社員さんが会社に対して高い満足度があるかどうかです。

私の恩師、坂本光司先生は次のように教えてくれます。

「会社に対して不平・不満・欺瞞に充ち満ちた社員が果たしてお客様を喜ばせる商品やサービスを提供できるか」と。

できるわけがありません。

だから、会社は何よりも社員さんを大切にする経営を実践することが求められるのです。

会社は「顧客第一主義」の前に「社員第一主義」を貫くことが必須です。

会社に対して満足度が高く信頼と愛着があるからこそ、お客様にもいい商品やサービスが提供できます。

この根本を忘れてはなりません。

しかしながら顧客第一主義だけを重視する会社が多い

上記のとおり、顧客満足は社員さんの会社に対する満足度が高いことで実現が可能です。

それなのに、そのことをしないで顧客第一主義だけを追求する会社が多いのです。

顧客満足を第一に掲げている会社は社員さんの定着率も低い傾向にあります。

お客さまに喜ばれても会社から評価されなければ、社員さんはモチベーションが下がるからです。

やりがいが感じられなくなった社員さんは会社を去ってしまうでしょう。

かつて右肩上がりの経済の時は、人員募集をかければ次から次へと新たな人が入社したかもしれません。

しかし、人口減少社会に突入した今、新たに入社する人を見つけるのも困難な状況です。

この当たり前のことに気がつく必要があります。

社員満足度向上のために・・・「何を言っても会社は変わらない」と社員さんが思わないように

社員さんの満足度を高めるために何をすればいいのでしょうか?

給料を高めたり、休日等の福利厚生面を充実させたり(かつ、活用しやすいように)することは重要です。

しかし、これらをいくら充実させても社員さんの満足度は高まり切りません。

驚かれる方も多いと思います。

社員満足度が低い会社では、次のような言葉が共通して聞かれます。

それは「何を言っても会社は変わらない」というものです。

このような言葉を述べる社員さんは「あきらめ感」に満ちあふれています。

真の「やりがい」を感じることができていないのです。

「あきらめ感」であふれる会社に高い生産性や業績は期待できません。

それゆえ、社員さんの満足度を高めるためには、「何を言っても会社は変わらない」という言葉の反対のことをしていくべきです。

その反対のこととは?

「いい会社は自分たちの努力でつくってきた」という状態です。

その自負があるからこそ会社に対する愛着が増し、満足度も高くなるのです。

社員さんが「当事者意識」を持っていい会社をつくっていくことが本質

社員さんの満足度が高い会社は次のような特色があります。

〇いい会社は自分たちがつくっていくものだという認識が社員さんにある
〇会社は社員さんの個々の能力・魅力を最大限に発揮できるような環境を整えることに注力している
〇問題点を自ら見つけて改善できるような社風がある
〇公正・公平な評価が行われている

いい会社は会社がつくってくれるのではありません。

いい会社は一人一人の社員さんがつくっていきます。

社員さんが「人ごと感」のままではいつまで経っても会社はよくなっていきません。

社員さんが「当事者意識」を持っていい会社をつくっていくことが本質です。

それが満足度を高めることに繋がっているのです。

そのために、会社は社員さんそれぞれの個性と意見を尊重し、個々の能力・魅力が十二分に発揮できる環境を整えることが求められます。

一方、社員さんは仲間とお客様のために自分の能力・魅力を発揮することに尽力するが求められます。

「自分たちが会社をつくってきた」と社員さんが思えるようにマネジメントしていきましょう。

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